2019/06/21

民泊のAirbnbでレビューが”ある事”に集中する謎から顧客心理を学んだ話。

 

この記事を書いている人 - WRITER -
田口 さやか
脱サラ女子として2015年に起業。 インターネットを活用し、のべ1万人以上の国内外のお客様に 商品を販売してきた販売実績を生かして その中で培ったスキル・ノウハウ・マインドを活用し 同じようにハンドメイドでビジネスをしていく方々を応援しています。 ネット販売のためのオンライン講座『てしごとカフェプレミアム』、海外・国内のネット販売セミナー・個人コンサルを実施中です。

私の実家では、超がつくほど田舎にある
使っていない小さな一軒家を貸し出して
Airbnbというサイトを通じて国内外の方に
民泊のサービスを行っているんですが、

実は、私には長年、
地味〜に不満に思っていたことがありました。

それは、民泊のレビューの内容なんですが。

お客さんの評価ポイント、まさかの”そこ”なの???
というような内容で、

宿に泊まるお客さんの評価が”ある事に集中してしまう”
という事に、わたし自身、不満にも似た疑問を長く抱いていたのです。

そしてついに先日、
なぜそんなレビューが書かれてしまうのか、

その謎を解き明かすべくAirbnbに登録している民泊の現場に潜伏し、
そこで衝撃の事実を知りました。

一言でいえば、
私が想定していた評価ポイントと
お客さんが実際に評価しているポイントが全くズレていた

ということなのですが、

今回現場検証を行う中で、
”お客さんが求めているもの・お客さんを満たすものがどこにあるのか?”
を、レビューの中に詰まっていたエッセンスから学ばせてもらった気がします。

これはひょっとしたらハンドメイド販売や個人で何かサービスを提供する時も
顧客心理を理解する上で共通する重要ポイントなのかもしれない
と思ったので、

今回、私が長年地味に不満に思っていた事をここで暴露しながら
書いてみようと思います。

私が感じていた民泊サービスでの密かな不満

民泊を始めてからやんわりと違和感を感じていたこと。

それは、先述の通り
泊まりにくるゲストさんからのレビュー(感想)
についてです。
 

と言っても、
悪い評価をされるとかそういうことではなくて
むしろ逆なのですが。

まぁ、一言で言ってしまうと

ゲストさんと一瞬しか顔を会わさないはずの父が、
なぜかやたら評価されててずるい。

田口さやか

ということなんです。

簡単に言えば、ちょっとした妬みです。
ダサい事は十も承知です。笑

うちでは、普段ゲストからの問い合わせ対応や
予約の方と当日までのやり取りのメッセージ、
注意事項の確認などをすべて私が行い、

父にはコテージの準備と現地での鍵の受け渡しを
行ってもらっています。 

ゲストが来る当日は、
チェックインの時間が遅くなったりすることもあり
父がしっかりとゲストさんへの対応をしてくれていることは
知っていたので、

私もいつもありがたいなぁ、大変だろうなぁと
現場ならではの苦労や難しさは分かっていたのですが、

それにしても、全体的に
父への評価がやたら良い
ということをレビューを通じてひしひしと感じていました。

もちろん、嬉しい感想を頂けることはとても嬉しいですし
ありがたいのですが、

なんかですね、

おいしい所を、ぜーんぶ持ってかれてる感

が否めなかったわけです。
 

だって、私だってメールで何回もやり取りをしたり、
ゲストさんが困らないように連絡を取り合ったり
オススメスポットなどを探してご案内しているのに、

多くのレビューに書かれている内容は、
鍵の受け渡しという一瞬しか会わない父の事ばかり。

そりゃあちょっと納得が行かないわけです^^

事実Airbnbのサイトでは
公開・非公開にかかわらず、

サヤカのパパがとても丁寧だった

お客さん

Sayaka’s dad was so kind

お客さん

さやかさんのお父様が〜

お客さん

みたいなレビューばかり。
しかも日本人も外国人からもです。

そんなレビューが来るたびに
さすがに私も不思議になってですね、
 

・コテージの鍵を渡して部屋の使い方を説明しているだけのはずなのに、
なぜそんなことがいちいちレビューに書かれるのだろう?

 
・なんなら、コテージが綺麗だったとか、
快適だったという感想よりも多いんじゃないの・・?

と不思議に思うようになりました。

そしてついに先日、
現場にて突撃調査をしてきたんです。
 

父へのレビューの謎を探りにコテージへ!

先日、フランスからのゲストさんからの民泊の予約が入っているタイミングで
ちょうど私が実家に帰省していたので、
せっかくなので私も父と一緒に民泊のコテージに行き、
ゲストさんを迎えてみることにしました。

コテージは実家から車で40分ほど離れた
超絶田舎にあるのですが、

コテージまではくねくねした一本道が続き、
立地的にはちょうど峠の山頂あたりにあります。

夜になると近くには街灯がないので
車のライトに照らされて光るシカの目にびっくりしたりと、
かなり自然あふれる林道が続いています。

そんな山道を超えてコテージに到着すると間も無く、
フランスから遥々やってきたゲストさんご家族も到着したのですが

そこで、私は
今まで見た事のないような、
父の驚くべき行動を目の当たりにしました。

父がしていた驚きの接客

コテージは、基本的に一軒まるまるお貸しするスタイルで
会うのはこのチェックインの時のみです。

わたし自身も、過去に友人10人位でとあるコテージに泊まったことがあるのですが、
その時は、家主さんから鍵を受け取って終了という感じだったので

私の想像では、
グループの代表の方に家の注意点やガスの元栓・ブレーカーの場所など
必要事項を簡単に伝え、
鍵を渡してさっと帰るのだとばかり思っていました。

ですが、
父の対応は私の想像とはかなり違うものでした。

普段は公務員として比較的堅い仕事をしている真面目な父なのですが、

そこに待っていたのは、
父のショータイムともいうべき、
『ご案内の時間』だったんです。

コテージに向かう道中、特に変わった様子もなく
ごく静かに運転していた父なのですが、

ゲストさんがコテージに見えた瞬間、
まるで何かのスイッチが入ったかのように
雰囲気が変わりました。 

ハーイ!!エブリワン!

Nice to meet you !

ウェルカーム!

ショーでも始まるかのようなハイテンションで
両手を広げてゲストさんの方へ歩いて行き
ビッグスマイルでお迎えします。 

あれ・・?お父さん?

田口さやか

そして、
「遠いところ、よく来てくれたねぇ〜!」
と言わんばかりに、

Welcome !!
 
What’s your name ?

Oh, nice to meet you!

と、
来てくれたゲスト一人一人に言葉をかけ、
全員の名前を聞きながら、なぜかみんなと握手をしている父がそこにいます。

一人ずつ握手しとるー・・!

田口さやか

お子さんにも赤ちゃんにも名前と年齢を聞きながら、
目線を合わせて、やっぱり握手。

一晩、ただ空家を貸すだけなのに、
なんだか全員を3ヶ月間のホームステイに受け入れるような勢いです・・。

そしてその様子を見ながら若干引いている私。。笑

その後、
家の中に入ってからは、右手をあげながら
一部屋ずつゲストさん全員を引き連れて説明していくのですが、
その姿は旗を持ったツアーガイドさながら。
 

途中、軽いジョークを交えつつ、
身振り手振りで片言の英語で
面白おかしく家の中を案内していきます。

わずか3部屋しかない小さな家の中を案内しているだけなのに、
「次は一体何があるの?」と
なぜかみんなワクワクしながら父の後について行き、

ライトのスイッチの入れ方の説明一つでも、
謎に笑いが起こっています。

私は若干の戸惑いを隠せないままそばで聞いていたのですが、
ごくシンプルな田舎の一軒家なのに
私自身も、なんだかとても特別なところへ来たような感じが
してしまいました。

なるほど。
レビューの要因はこれだったのか。。。

田口さやか

コテージのことよりも
一瞬しか会わない父に対するレビューが多い理由を
まさに目の当たりにした瞬間でした。

帰り道、初めて見た父の接客の姿に驚きを隠せない私は
おそるおそる聞いてみます。 

ね、ねぇ、もしかして、いつもあんな感じで案内してるの?

田口さやか

うん、そうだよ。

 

通常モードで平然と答える父。

なんか思ってたのとだいぶ違ってびっくりしたんだけど。

田口さやか

そうか?
まぁ、ゲストの方とはあの一瞬しか話せないからね。
少しでも楽しい旅だったって思って帰ってほしいから
ついご案内に熱が入っちゃうんだよな。

ホスト側としては沢山いるお客さんの中の一組だけど、
ゲストさんからしたら、旅行ってすごく特別な時間だろうしね。
こんな田舎に来てくれるって、ありがたいよ。

 

ふーん。

田口さやか

私は内心、「そんな事考えていたなんて、すごいやん・・」
と思いながらも恥ずかしくてそんな言葉は胸にしまいつつ、
クールに決め込んで帰宅したのですが、

内心は、父の接客の姿を見て、
受け入れる人の対応によってこんなにも宿泊体験の印象が違うのか
関心せざるをえませんでした。
 

そして、思えば私自身も
ゲスト側として、とある旅先で同じような経験をしていたのを思い出しました。

お客さん側として心に残っている旅のエピソード

それは2年くらい前に高知に旅行に行った時の事。
四万十川の舟下りに参加させてもらったことがあったのですが、

四万十川には、磁石のようにくっつく蛇紋石(じゃもんせき)という石が
大量の石ころに混ざってたまに落ちているという話を聞いていたんです。

それを聞いて、川下りの後に
河原に残って磁石の石を探してみたのですが
素人の私には当然、簡単に見つかるわけがなく・・
なかなか苦戦していたんですね。
 

そんな時に、
すごくシャイそうな地元のおじいさんが
ぶっきらぼうな感じで話しかけて来てくれたんです。

蛇紋石(じゃもんせき)探してるの?

おじいさん

はい。
でもなかなか見つからなくて。
っというか、他の石との違いが全然わからないんですよね。

田口さやか

まぁな。素人のあんたには分からないと思うよ。
でも、コツがあるんだよ。

ちょっと待ってな。

おじいさん

そう言いながら、なんと、
おじいさんもしばらく私たちに付き合って腰をかがめ、
石探しをしてくれたんです。
 

そして5分後、

はい。これ。

おじいさん

不器用に石を渡してくれました。

なんだかそんな優しさが嬉しくて、
つい、「一緒に写真撮ってくださいっ」とお願いしてしまうほどでした。

そんな些細なやり取りでしたが、

高知の旅を思い出すたびに一番に思い浮かぶのはいつでも、
そのおじいさんが石を探してくれた事
なんですよね。

旅行って特に、
どの場所に行ったか?
何を見たか?
という事も大切ですが、

旅先でどんな出会いがあったか?
どんな風に優しくされたとか、
どんな言葉をかけてもらったとか、

そういう事の方が印象に残っていて、

一期一会だからこそ、ほんの些細な優しさであっても
それだけでまた会いたいなとか、
あの地域にまた行きたいなと
思わせてくれるチカラがあるように思います。

予想外の優しさに触れるって、
こんなにも嬉しい事なんだなぁと
四万十川のおじいさんの事と父の接客対応を重ねながら
感じました。

ものではなく”自分が”楽しませる という意識がもたらすもの

父のびっくりするくらいの接客を見ていて感じた事。

それは、
コテージそのものが仕事をするのではなく
自分自身が当事者意識を持って仕事をする
という意識の大切さでした。

 

もちろんお客さんはコテージに泊まる事
を求めて予約をしてくださっていているし、
提供する事も「コテージを貸す」という事なんだけど、

そこに新鮮な付加価値をつけるのは、
紛れもなく提供者本人がどこまで責任を担おうとするのか?
という意識そのものなんだと思いました。
 

これは、インターネットでの作品販売をはじめ、
特に個人で何か販売をしたりサービス提供をするときも
おそらく同じ事が言えると思うのですが、

お客さんの喜びとか印象に残る部分というのは、
当然受け取れると予想している枠の”外”にあるものなのかもしれません。

提供するサービスや商品そのものだけに頼って
良いものや珍しい商品を無理に作って販売する事よりも、

自分が出せる最高のものを、
自分自身がいかに当事者意識を持って相手にできる事を考えれるかによって、
相手が受け取る喜びや与える印象も全然変わってくるのではないかな、
とそんな風に感じました。

四万十川の立派なホテルや清流よりも
おじいさんとの些細な会話が嬉しかったり、

おしゃれにコテージを飾るよりも、
迎えてくれる姿勢の方が印象に残ったり。

わたし自身、
ホスト側とお客さん側を両方を体験してみて、
改めて、

お客さんにとっての喜びポイントは
商品そのものの価値だけじゃないんだなぁと

感じる機会を頂いた気がしました。

まとめ

今回はAirbnbのレビューに感じていた謎から、
顧客の心理について感じた事を書いてみました。

お客さんが受け取れると思っているものの当たり前を、 
いかに自分の工夫で超えられるか?
 

そんな意識が、
おのずと良い評価に繋がったり
ご紹介やリピートにつながるのかもな、

という事を、レビューと父の接客から学ばせてもらった気がします。 

実際に、毎年同じ時期に泊まりに来てくれる人も多くて
一期一会だと思ったら再会の機会をもらえたりして。
それも、父にとっての民泊の楽しみの一つなのかもしれません。

”お客さんが受け取れると期待しているものの、さらにその先を提供する意識”

父は別にそんなに深く考えて接客していたわけではないと思いますが、

わたし自身も、”期待の枠から超える”
そんな気構えを持って仕事をしていきたいと思います。
 

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

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