2018/01/19

minneで無言キャンセルをさせない方法と発生した時のとっておきの対処法

 

この記事を書いている人 - WRITER -
田口 さやか
脱サラ女子として2015年に起業。 インターネットを活用し、のべ1万人以上の国内外のお客様に 商品を販売してきた販売実績を生かして その中で培ったスキル・ノウハウ・マインドをフル活用し 同じようにハンドメイドサイトでビジネスをしていく方々を応援しています。 インターネットマーケティングを中心に、セミナー・個人コンサルを実施中です。

こんにちは!田口さやかです。

さて先日、
私が運営している海外向けハンドメイドサイト”Etsy”にて
お客さんから突然の商品キャンセル依頼のメールがきました。

3日前に、はんこ7000円分を買ってくれた、
アメリカ人の男性です。

せっかく7000円分も買ってくれたので、
キャンセルされたら結構悲しいのですが・・・。

私は、過去数年間ずっとネットショップを運営しているので
キャンセル依頼のメールをいただく機会は
今までにも数十回とあった訳ですが、

実は、


「キャンセルしたい」と言ってきた人が

「やっぱりキャンセルしません」

と意見を変えてくれることが、とっても多いんです。

はっきり言って、半分以上のお客さんが
キャンセルをキャンセルしてくれています。

そして今回も、無事に
キャンセル依頼が気持ちよくキャンセル取り消しという結果に繋がりました。

そこで今日は
一体私がどうやってキャンセルを取り消してもらっているのか?

そんなとっておきの話をしてみようと思います。

これは、何も海外販売だから通用するワザというものではなく、
もちろん国内のハンドメイドマーケットminneやクリーマなどでも使えます。

特にミンネでよく見られる
注文されたのに着金期限をすぎて自動的にキャンセルになってしまうという、
”無言キャンセル”に悩まれている方は多いかもしれません。

もしも

・突然のキャンセルや無言キャンセルがショップ運営のネックになっている
・ネガティブなメールが来るたびにドキドキしてしまう・・・
あるいは

・キャンセルと言われたら受け入れる以外、方法ないんじゃない?

という方がいましたら、

きっと視界が開けると思いますので
最後まで読んでみてくださいね。^^
 
 

ショップのルールを守らない問い合わせ

 

私のショップに限らず、
多くの方がキャンセルポリシーというものを掲げていると思います。

いわば、ショップのルールの一つですよね。
 

商品の破損時の対応
発送の取り決めなど、

キャンセル以外でもトラブルを未然に防ぐために
ショップのルールを定めておくことは
気持ちの良い取引をするためには不可欠なものになります。
 

ちなみにキャンセル規定についてですが、
私のショップではこんな風に定めています。

⬇︎

「ご注文確定後は24時間以内でしたらキャンセルをお受けできます。
それ以降は商品の制作・発送準備に入りますので
キャンセルは不可とさせていただきます」

こういった取り決めをして掲げているわけですが、

時には、24時間を過ぎた後に
ひょっこりキャンセル依頼をしてくる人もいます。(・-・)ノ

 

悩んでしまうのは、こういった時ですよね。

お店的にはできないっていっている期間なのに、
「キャンセルしたいです」って言って来られてしまう。

そんな時、あなたならどうしますか?

キャンセル依頼のよくある対処法

ショップの規定がある以上、選択権はショップ側にあると思います。

もちろんクーリングオフなどそういった大げさな話になれば
消費者は保護されるわけですが、

ハンドメイドサイトなどの個人間の小さなやり取りのなかでは
そのショップの店主の対応が決定権を持つ場合が多いと思います。
 

そして困った末、
こんな感じでメッセージを送ったりするのではないでしょうか?

「キャンセルポリシーにありますように、
ご注文後24時間以降のキャンセルに関しましては誠に申し訳ありませんがお受けできません。」

「すでに商品の制作に取り掛かっておりますので、キャンセルはできかねます。」
 

と、しっかりと規則を提示してご理解いただくか、

または、
「今後、お取引をお断りさせていただきます」
という、ペナルティーを出したりしているショップもあるかもしれません。

また人によっては、

「わかりました」「ご事情もあることと思いますので今回のみ承ります。」

と、泣く泣くキャンルをのんでしまうこともあるかと思います。

だって、変に関係が続いてクレーマーになられてもいやだし、
今後のことを考えると、無難にキャンセルの要望を受けた方が
トラブルになりにくいと考えるのも、とっても気持ちわかります。

気持ちよくビジネスできなければ長続きはしませんもんね。

勝手にキャンセルされそうになった時に考えるべきこと

で、私の場合はどうするかという話ですが・・、

私は大前提として、
「このお客さんは、まさかキャンセルしたいわけがない」
という感覚を持っています。^^
 

田口はバカなんじゃないかと思われるとあれなので
もう少し補足すると、

せっかく商品を選んでカートに入れて、お金を払ったものに対して
基本的にキャンセルしたいわけないよね。

っていうことです。

だから、「キャンセルしたいです。」という表面上の要望や
「無言キャンセル」の事実を鵜呑みにせず、

すぐにキャンセルに対しての答えを出さないのが
とても重要なポイントだと思います。

そして!
そこで働くのがいつもの図々しさ。
(通称図々しいアンテナと言います。)


”本当はキャンセルなんてしたくないはずだ”

こんな風にキャンセル依頼を考えると、
別の頭が動き出すわけです。

・・・と言っても、

かたくなに理由をつけて買わせるとか
値下げをして無理やり売りつけるとか、
そういう方法を考えましょう、ということでは勿論無く。

ポイントは、
まずは お客さんの気持ちを知ろう ということです。

結論から言えば、

お客さんは、
そもそもどうしてキャンセルしたいと言ってきたのだろう。

そこに注目するということなんですね。

お客さんを知ると分かること・言えること

キャンセルの依頼や変なクレームに遭遇すると
ショップ側としてはやはり若干いやな気持ちになったりします。

 

規則違反のキャンセルやクレームをもらったりすると、
自分の言い分もありますし。

そして時には、最初は”お客さん”であった人が、
無意識的に”自分の敵”のように感じてしまうことも経験があるかもしれません。
 

でも重要なのは
言い負かすことでも、
自分が傷つかないようにお店をたたむことでもありません。


私たち提供者が考えることは、

極論を言えば、
いかに気持ちよく買い物をしてお金を払ってくれるか

というところですよね。

だとすれば、
必ずお客さんの気持ち・感情にフォーカスを充てることをしないと
話にならない
とも言えます。
 

そこで話を戻しまして、

「キャンセルしたい」と言われた時に私がやっていること。

それはとても単純なことで、「なーんだ」
とがっかりするかもしれませんが、言いますね。

それは、


お客さんにキャンセルの理由を(図々しく)聞くこと

です。

そしてかなり驚きなんですが、

キャンセルの理由を聞くだけで、
お客さんは意見をあっさり変えてくれることもあったりします。

もちろんこのような展開に持っていくためには
送る文章や、そしてキャンセル理由の『聞き方』は非常に重要で、
定型文などのテンプレート文章ではなく
一人一人に合った言い方や言い回しを工夫する必要はあるのですが

改めて、
ネットショップ運営をする上で
文章のチカラって、必須科目だと思います。

相手が見えない・わからない状態だと
相手が何を望んでいるのか、なにを思っているのか
見えずに、自分の中で”問題・トラブル” と捉えてしまいがちですが、

相手の事情や気持ちが見えれば、
「な〜んだ、そうだったのか。」
と、気持ちよく仕事をしやすかったりしますよね。

これは職場の人間関係などにも通じるかもしれません。

上司や同僚にイライラするのは、
相手の状況や感情が分からないからこそ
感じるもので、

「こんなことされた!」と被害者的な
感情が芽生える根源も、元はと言えば
相手との意思疎通なのかもしれないなーと

この記事を書きながら感じました。

ベクトルを変えると提案が変わる

さて話を戻しますが、

結局、「キャンセルしたい」という要望や
または無言キャンセルされそうな状態だけを見てしまうと

「いいよ」か「ダメよ」か、
どちらかの答えを出すことしか思いつかないのですが、

お客さんは、何でせっかく買ったのにキャンセルしたくなっちゃったのか
というお客さんの心の変化を理解しようとすれば、
新たな解決策を提案することができるようになります。

今まで私が出会ってきたキャンセル依頼を思い返してみても、
「とにかく、いいから早くキャンセルしてよね!」
というような方はおらず、
メッセージのやり取りの中で、心の変化を知る事ができてきました。

そしてわかったこと。
それは、それぞれのお客さんには背景があるということでした。

例えば、

お客さんはキャンセルしたかったんじゃない。
この買い物することに背中を押して欲しかったんだ。

お客さんは商品が要らなくなったんじゃない。
時期が合わなくて心配だったんだ。

お客さんは商品に興味が無くなったんじゃない。
他の人からすでに同じようなものをもらっていたんだ。

こんな感じで。

そして

本当の理由を知り、
本当の要望を聞くことができれば

当然キャンセル以外の対応をしてあげる事が出来る訳ですね。

まとめ

今回はEtsyやミンネなどで度々起こる
キャンセルの対応について書いてみました。

お客さんは、本当は何を望んでいるのか?

これがわかればキャンセルは減りますし、
同時にショップ運営のイライラやお客さんへの
ネガティブな感情も減って行きます。

そのためにも、お客さんの感情に目を向けること。

そして、お客さんの要望を満たすためにも図々しく聞いてみること。

商品ばかりを見ていてもお客さんはきませんから、
提供者としてのマインドを変え、
誰よりも『あなたのためのショップ運営』を
楽しく続けていって頂ければと思います。

そうは言っても、
お客さんに図々しくキャンセルの理由なんていちいち聞けないよ!
そんなのうざがられるに決まってるし、私には無理!
お客さんに質問する感覚がいまいち分からない。

と思う方もいるかもしれません。

何を隠そう、 実は私もそうでした。

そんな私がどうやってこの『図々しく聞く』
というワザを使えるようになったのか?

それは無料のメルマガでご紹介しています。

会社をやめてインターネット販売で起業をするまでの
ストーリーを書いていますので、
よかったら読んでみて下さいね。

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田口 さやか
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