海外ハンドメイドサイトETSY(エッツィー)で起きた先日のトラブル事例を告白！

こんにちは、田口さやかです。

現在私は海外向けのハンドメイドサイト”Etsy” (エッツィー)で
ショップを運営しています。

海外のお客さんに向けて商品を販売していると、
時に面白いことだったり困ったことだったり、
国内販売ではあまり経験しないような出来事がたくさん起こったりします。

中にはトラブルになってしまうケースも多少ありますが、
その100倍くらい、海外のお客さんとのやりとり・販売は
とっても刺激的で、本当に大きな喜びをくれる感覚があります。

・日本にいながら、世界中のどこの誰かも分からないお客さんに
見つけてもらえて、買ってもらえる!

・自分の商品が、知らない間に海外のユーチューバーに紹介されてる！

など、

この、” The 地球で販売 ”
を肌で感じる面白さをもっともっと多くの作家さんにもぜひ経験して欲しいと思い
お話会やセミナーなんかも開催している私ですが、

実はつい先日、ある”海外販売のトラブル”を起こしてしまいました・・。

海外販売をためらわせる原因の第1位は”海外トラブル”

どんなトラブルだったかをお話する前に、

国内販売をしている多くの作家さんにとって、
海外に販路を広げるというのは勇気がいることだと思うのです。

ショップを作って
新規顧客を一から作り、
発送や言葉の壁を乗り越えて・・

と、いくつもの『ハードル』を精神的に感じてしまうかもしれません。

そしてその中でも一番、海外販売の行く手を阻むもの。

それはズバリ
『外国人のお客さんとのトラブル』
ではないでしょうか。

例えば、

など、

実際に経験していない分、
怖さのイメージだけが増幅してしまったりすることもあると思うのです。

だからこそ、
今回のタイムリーな事例をシェアしながら、

「そういう感じなんだな〜」というのを
少し感じてもらえたらと思います。

3日前に起きた、海外販売サイトETSYでのトラブルとは

さて、海外のお客さんとのトラブルについては
私も数年間のショップ運営で、何度か経験をしてきました。

・商品が届かない
・商品が一部破損している
・商品が足りない
・商品が封筒に入っていない …（笑）
↑ショップを始めた当初、梱包が甘く、
封筒が破けて商品が入っていないということがありました。。汗

たくさんの件数をこなす中ではどうしても
こういった事例が発生してしまうことも稀にあるのですが、

今回のケースは
商品の一部欠損でした。

というメッセージがお客さんから届きました。

あ！確かに円柱はんこのゴムの部分がない！！
これではただの木ではないか！

慌てて謝罪のメールと共に早速新しい商品を送り直しますと伝えたのですが、一点、
お客さんからのメールの中に”chasen and chawan” というよく分からないワードがあったんです。

そう思いgoogleで調べるもわからず。。

しかし、よくよく考えたら、このはんこは
”茶道”のはんこだったんですね。

もともとは国内販売用に作ったはんこだったので、
外国の人が茶道のはんこを買うなんて・・！
と自分でも驚きつつ、

ようやくお客さんの意図する英語を解読しました。

このお客さん、スイスの方だったんですが、
”茶せん” なんて言葉、なんで知ってるんだろう〜？
（私も知らなかったのに..）

はて、気になる・・。

そもそもなんで茶道のはんこを買ったんだろう？

自分で販売しながら、そんな疑問が湧いてきました。＾＾

そこで、今回のミスを謝りつつ、

と思い切って聞いてみたんですね＾＾

（一見すると商品欠損の連絡をもらったばかりで怒られそうな状況なのですが、
こういうことを聞けるフレンドリーな空気感が、
海外販売が大好きな理由の1つです。）

すると、こんな風に教えてくれました。

この後も何通かメッセージをしたのですが、
商品が欠損していたというトラブルを介して、
逆に、なかなか得難いお客さんの状況を教えてもらうことができました。

それだけでもなんだか嬉しい気持ちになりますよね(^_^)

トラブルをチャンスに！相手に興味を持つと近しくなれる法則

これは私が販売をしてきてものすごく痛感していることなのですが、

たとえトラブルであっても、なんらかの出来事があると逆に近しくなれて
今回の様に、お客さんに立ち入ったことも色々質問できる様になる

というのを沢山経験してきました。

“近しくなれる” というのは、実際に相手の気持ちはどうだか分からないですが、
少なくとも私としては 『近しくなれる”気がする”法則』を感じています＾＾

今回は純粋に,

スイス人なのになんで茶道のことを知っているんだろう？

という疑問からメールで質問をしただけですが、
もちろんこの延長上で

海外でなにが流行っているかとか、
日本のこういう作品は人気だとか、
何かそういった販売の手がかりになる情報であっても
案外にあっさり教えてもらえたりします。(^_^)

少なくとも私は、お客さんから学んだことが本当に多かったです。

英文を修正してもらったり、
ショップポリシーの重要性を教えてもらったり、
売れる商品を教えてもらったり・・^^

感覚としては、
ショップの半分は、お客さん達が作っている様な感じです。

どうしても最初の販売は、

・海外のことが分からない
・ちゃんと届いたか分からない

など、沢山の不安を抱えてスタートするかもしれませんが、

案外、この不安や疑問を1つ1つ解消してくれるのは、
これから現れるであろう ” あなたの海外のお客さん達 ” かもしれません(^_^)

まとめ

今日は実際に先日起きた海外販売のトラブル事例をご紹介しながら
海外のお客さんとのやりとりの空気感を書いてみました。

発送機関など、どうしても私たちではどうしようもないところで
トラブルが生じてしまうこともあるのですが、

トラブルを大きくしない（怒りや溝を深くしない）ためには
その事例そのものに着目する以上に
お客さんの感情や状況に目を向けていくことが、大きなポイントだと思いますし、
お客さんの理解を引き出したり距離を縮める上でも
とっても重要なんだと感じています。

トラブルは何度も経験してきましたが、
ネット販売のリアルな経験こちらでも書いています。＾＾
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