Etsyでの海外販売トラブル事例その② 海外発送で商品が届かない！と言われた時の対処法

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こんにちは。田口さやかです。

時々、そういうお声をいただく事があります。

海外販売でのトラブル。
確かに国内販売よりも大ごとになりそうな感じがするかもしれません。

自力で解決できるのだろうか・・？？

・・・

今日はそんな不安を減らしてもらえるように、

私が実際に海外販売Etsyで経験したトラブル事例と、
対処する上で重要なポイントをご紹介しようと思います。

海外販売に”恐怖”を感じている方がいたら
ぜひ参考にしてみて下さい♪

エッツィーで一番多い海外販売のトラブルとは

 

今までETSYを通じて沢山の外国のお客さんとメッセージのやり取りをしたり
商品販売をしてきましたが、

Etsyのトラブルで群を抜いて多いもの・・・

それは、

” 商品がまだ届かない ” という到着遅延トラブル。

商品の発送に関しては
すでに提供者（作家側）の手を離れてしまっているため
自力ではどうしようもできないところですよね。

自力ではどうにもできない上、
税関や荷物輸送の遅延などで荷物の配送状況が把握できない事が重なったりすると、
不安を感じてしまうのも事実。

そこで今回、実際にトラブルに会う前に、

『商品が届かないんですけど』
と言われた時の事例を元に、
トラブルシューティングをしてみましょう。

送ったのに商品が届かなかった時の責任はどこにある？

 

そもそも商品が注文され、国際郵便で郵送を完了したにもかかわらず

と言われてしまった場合、

責任の所在はどちらにあるのでしょうか？

これに関しては、ズバリ

 

ショップ側　に責任があります。

当然と言えば当然ですが、
Etsyでは、注文・入金した商品がいつまでたっても手元に届かない
というお客さんの状況は
ショップ側がしっかりと責任を持つ事になっています。

そして、そのショップ側の責任を全うするためにも
郵便物の追跡や保証という制度を活用する事も出来る　という形です。

なので、

という事は言えないわけなんですね。

では、届かないと言われてしまったら、
具体的にどう対処したらいいか、見ていきましょう。

届かない！と言われた時にチェックする3つの事

 

お客さんからこんなメッセージがきた時、(ちなみにほとんどの場合、こんなに怒っていません^^)
まずチェックするべきところが3つあります。

それは

・郵送物の追跡データ
・発送日
・お客さんの住所

この3つです。💡

『届かない！！』と言われてしまうと
瞬間的に焦ってしまいやすいのですが、
冷静に状況を把握する事がとっても大切なんですね。(^_^)

ちなみに、私がショップを始めて間もない頃、

“届かない！”と言われて慌てて再送したら
「なんか2つ届いた〜」というメッセージをもらった事もあります(笑)

このように、

『届かない』というクレームの事象には、
”まだ”届いていないだけ　というケースも結構あるので

上記３箇所をチェックして、
郵便物の状況を推理していく事が重要になってきます。

具体的には、

①郵送物の追跡データ　　→　荷物の配送状況を知ること
②発送日　　　　　　　　→　配送中・遅延ぎみ・紛失の可能性を判断する
③お客さんの住所　　　　→　番地やアパートが抜けていないか？チェックする

注文した商品がなかなか届かない時のお客さんの心理

 

最近では私たちもインターネットを通じてショッピングをする事が
とても増えましたよね。

Amazon や楽天、ヨドバシ、zozotownなど・・
ありとあらゆる商品が、家で買い物ができる時代。

ワンクリックで注文ができたり即日配送してもらえたりと
至れり尽くせりのネットショッピングになってきていますが、

だからこそ、注文した商品がなかなか届かないと
心配になってしまうというお客さんも当然いらっしゃいます。

ましてや日本からの商品販売となれば、
日数だって結構かかります。

そこで、
私たちショップ側にとって、
商品到着を待ってもらう上で考慮するポイントというのあると思うんですね。

それは何かと言うと、
ズバリ、

心配をさせない工夫をする

という事です。

なぁ〜んだ、そんな事かと思われたかもしれませんが、
結構侮れません^^

というのも、私も今まで「商品がまだ届きません」
というメッセージを複数回もらった事がありますが、

案外、これが出来るだけでトラブルがトラブルじゃなくなるケースも
少なくないのです。

さすがに配達日数をどうにかして縮める事はできませんが、
少なくとも　心を安心させてあげる
という事はできるんじゃないかないと感じています。

安心感を与えるためにはやはりショップ側からのメッセージです。

どんな距離感で、どんな言葉を選んで、
メッセージをするかがとても大きな鍵を握っていると言えます。

ショップ側からの対応次第で、お客さんは怒ったり安心したりする

 

『楽しい買い物』を提供する上で、
”安心して取引ができる事”というのは、やはり
海外販売において大きなウェイトを占めると思います。

それを考えると、
発送の遅延など、こちらの力が及ばないような部分のトラブルであっても、
メッセージ一つで
お客さんの気持ちを和ませてあげる事はとても重要なサポートの一つですよね。

例えば、
突然「届かないんですけど！」
というメッセージがきた場合、

みたいに突き返してしまうと、
途端にクレームが大きくなってしまいます。

だからこそ、

「届かないんですけど！」

と言ってきたお客さんが

商品がまだ届かない事に関して具体的にどうして困っているのか？
何を求めているのか？

という事を知るのはものすごく大切です。
そして、

・発送までに、もともと数週間かかるのが普通だという事や
・追跡番号を提示して、商品がどこまできているのかを教えてあげる事、
そして、
・こちらも商品が1日も早く届く事を願っている事を伝える事が

お客さんの心を安心させたり、和ませたりする上で
大切なんじゃないかなと感じています。

このように
少しの配慮で、怒りや不安を取り除き、
気持ちの良い取引を続ける事ができます。

私の経験上、ほとんどのお客さんが優しく丁寧な対応をしてくれます。

まとめ

 

今日は、Etsyのトラブルで一番多い、
発送遅延などでの ”届かない”というクレームを例に挙げて、

トラブルの事態を確認するべき３つのポイントと、
感情への配慮の重要性を書いてみました。

「届かない！」とイライラしてメッセージを送られた時、
ついつい速達で再送をしたり到着日を早める事が解決策と思いがちですが、

案外、お客さんは

「自分が心配している」という事や、
「イライラしている」という感情を
ショップ側に分かってほしい・受け入れてほしい
という思いが先行しているだけだったりします。

まずは耳を傾けて、聞いてみる。興味を持って知ろうとする事が、
トラブルを気持ちよく切り抜けるコツなのかもしれません。♪

海外販売をする上での参考になれば幸いです。

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