2018/05/18

プロ意識で仕事をするのは誰のため?ハンドメイド販売で理想のショップを作るには?

 

この記事を書いている人 - WRITER -
田口 さやか
脱サラ女子として2015年に起業。 インターネットを活用し、のべ1万人以上の国内外のお客様に 商品を販売してきた販売実績を生かして その中で培ったスキル・ノウハウ・マインドをフル活用し 同じようにハンドメイドサイトでビジネスをしていく方々を応援しています。 インターネットマーケティングを中心に、セミナー・個人コンサルを実施中です。

こんにちは、田口さやかです。

普段生活していると、
自分が受ける接客というのはスーパーのレジの方だったり、
病院の受付だったりとかなり鍵れることもあり、
『感心する接客』に触れる機会というのは
そう毎日あるものではないと思います。

実はちょうど今、飛行機に乗っていまして
キャビンアテンダント(CAさん)の素敵な接客を目の当たりにしました。

普通の接客と素晴らしい接客の違いから、
プロ意識を持つことが自分のショップにどう影響していくのか?

飛行機の中で
そんなことを考えるきっかけをいただけたので
ブログで書いてみようと思います。

”プロ意識とは?”

そんなことまで普段考えることは
ないかもしれませんが、

案外、何かビジネスをしていく上で
プロ意識を持つことで一番恩恵を受けるのは、
誰より自分自身だったりするんじゃないかな
と思ったのです。

飛行機で目の当たりにしたプロ意識

ちょうど大阪から東京へ飛行機で帰っているところです。
久しぶりの飛行機ということもあり、
「CAさんの働きぶり」を機内で拝見していたのですが、
改めて『徹底したプロ意識』を感じました。

どうっていうことは無いのですが、
状況としては、

私の前の席の方が、手に抱えている荷物が少し大きいため
上の荷物入れに入れるようCAさんに促されていた場面でした。

その時、その男性は突然指摘されたこともあり
少し怪訝な表情をされたんですが、
CAさんが絶妙な対応でその荷物を受け取り、
さらにそれを、
大切にブランケットで包んで、上の棚に入れたんですね。

この場面を見たとき、

注意することや指摘すること
の難しさと、

それを超える配慮や心意気が素敵だなーと
感心しました。

プロ意識からくる優しさと、甘やかしの違い

機内には、他にも手に荷物を持ったままの
お客さんというのは機内にたくさんいるわけで、
この男性の荷物も、もしかしたら「これくらいいいいか」という判断も、
できてしまったかもしれません。

短期的に見たら、
「まあいいか」と甘やかして許してしまった方が
CAさん的にも楽ですし、お客さんに「なんで俺だけ??」
「この荷物がそんなにいけないの?」
と、怪訝な顔をされずにも済んだわけです。

この些細ではありますが、この一連のやり取りを見ながら、

甘やかさないことのベースには、
プロ意識と、
相手のことを配慮する気持ち、

が伝わってきました。

そして、
いろんなお客さんにとっての心地の良いフライトを提供しながらも、
決して迎合せず、ルールにしっかり従ってもらう 
という確固たる姿勢こそプロ意識であり、
プロ意識があるゆえに作り出せる場の空気なんだと感じました。

これは、
私たちネットショップ運営でも
当てはめることができるのでは?

そんな風に思ったんですね。

ネットショップでの困ったお客さんへの対応

いろんな作家さんとお話していると、
時にお客さんとのメッセージに戸惑ってしまうという声を聞いたりします。

例えば、

お客さんから突然「お値引きしてくれませんか?」というメッセージをもらい
対応に悩んでしまいます。

悩める作家

など。

そんなイレギュラーなときこそ、
ショップのブランド力だったり作家さんの覚悟や考え方が
表れるときですよね。

私も以前同じような経験があり、
海外のお客さんからディスカウントをお願いされ
どうすべきか悩んだ事がありました。

というのも、

価格というのは自分が決めているものですし、
たくさん買ってくれたし、
これくらい値引きしてもいいか

と、考え方によってはいくらでも違う答えが出せる部分だからです。

最初、自分のショップを持ちたてでブランド意識がないうちは
買ってもらえるという事が嬉しくて、
つい、”せっかく私の商品を気に入ってくれたから”という理由で

お客さんのその場の要望だったり感情だったり状況を
優先にすべきなんじゃないか?と
思いが行きがちなのですが、

ネットショップ運営をやっていくうちに感じたのは、

もしかすると、こういったリクエストに対し
「お値引きは出来ませんよ」
という姿勢を伝えられる事の方がが、
両者にとって最善であり、

長期的に素敵なお店のブランドを壊さずに
これからも長く買い物をしてもらうためには重要なのではないかな?
と感覚の中で腑に落ちるようになったことでした。

  

CAさんの行動を決めているもの

さて、話を飛行機に戻しますが、

このCAさんを見ていて感じたのは、
CAさんが見ているところは
その場限りの事や自分だけの事ではないんだな、
という事でした。

もちろんこれは、航空会社の中でしっかり教育されてきたり
マニュアルにある事ではあると思いますが、
いずれにせよ、

常に、
・JALという”ブランドとして”適切な行動か?
・お客さんの安全面にとってどうか?
・そして、これからも安心してJALを選んでもらうためのブランド対応になっているか?

そういった長期的かつ相手のためのメリットの部分から思考しているからこそ、

ブランドを壊さずに多くの乗客の方を何年もの間うまく統率をとって
心地の良いサービスを提供できるんだと思いました。

だって、注意された事に対して、
「じゃあ、今回だけですよ」「他の人にはナイショですよ」と
優しく許されてしまったら、
逆に「この航空会社大丈夫かな?」と不安になっちゃいますもんね。

これは、JALのような大きな会社組織だけでなく、
個人販売が守り育てる個人ショップの”ブランド力”
にも同じようなことが言えると思います。

まとめ

ネットショップであっても、
飛行機のように沢山のお客さんがくる場所で、

時には顔が見えない事やネットだけのやり取りという事で
心ない言葉を言われたり困った事をお願いされる事もあるかもしれません。

そんな時にも、
その一人のお客さんに心を取られる事なく、
そこで一喜一憂して行動を迷うのではなく

「これからもどんどん増えるであろう自分のお客さんたちにとって、
どんなブランド作家になっていこうか?」

というところから考え行動していく事が、

自分の覚悟にもなり、また確固としたショップのブランドの軸を
作っていける
んだと思います。

今日は、
きちんとルールを守らせ
ブランドを維持する事で気持ちの良い空間を守っている
CAさんのプロ意識に触れて、

その思考がどこからきているのか?
そんな事を考えてみました。

商品の質、メッセージの内容、送り方、
写真、価値の伝え方、価格のつけ方など、

私自身、販売初心者の頃は本当に試行錯誤して、お客さんの要望や
メッセージの内容に戸惑いながら手探りでやっていましたが、
やってくる中で少しずつ見えてくる部分があったように思います。

そして、こちらのルールを守ってもらうことや決定や提案をくんでもらう
という立ち位置を作ることは、
お客さんのわがままを聞いてあげることよりも
よっぽど難しいけれど、よっぽど両者にとって
長期的な価値があることだとも思います。

結局、CAさんも、私たち商品提供者も、数をこなす中で
見えてくる部分というのがあるように思うのです。

最初は”プロ意識” なんてよくわからないし、
最初から完璧を目指す必要は全く無いけれど、

いろんな事象を経験していく中で
”より良いものを大切な人たちに提供したい” という気持ちが芽生えていく中で、
プロ意識っていうのはだんだんと養われていくものなのかも
しれないなと感じました。

プロ意識を持つというのは、
お客さんに喜んでもらいながら、

誰より自分自身を成長させていく上でも
とても役立つように思います。

同じようにビジネスをしている方に、
何か参考になれば幸いです。

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田口 さやか
脱サラ女子として2015年に起業。 インターネットを活用し、のべ1万人以上の国内外のお客様に 商品を販売してきた販売実績を生かして その中で培ったスキル・ノウハウ・マインドをフル活用し 同じようにハンドメイドサイトでビジネスをしていく方々を応援しています。 インターネットマーケティングを中心に、セミナー・個人コンサルを実施中です。
 

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