2019/12/20

【保存版】ハンドメイド販売 お客様へのメッセージの定型文集【リピートされる3つの秘訣】

 

この記事を書いている人 - WRITER -
田口 さやか
脱サラ女子として2015年に起業。 インターネットを活用し、のべ1万人以上の国内外のお客様に 商品を販売してきた販売実績を生かして その中で培ったスキル・ノウハウ・マインドを活用し 同じようにハンドメイドでビジネスをしていく方々を応援しています。 ネット販売のためのオンライン講座『てしごとカフェプレミアム』、海外・国内のネット販売セミナー・個人コンサルを実施中です。

こんにちは。

ネットショップで作品が売れたけど、
どんな風にメッセージを送ったら良いのかな? 

丁寧には書いているつもりだけど、
ありきたりな定型文だとなんだか冷たい印象だし味気ないし・・。

なんだか業務連絡っていう感じでいつも一方通行なんだよね。

作家さん

こんな悩みを感じている方はいませんか?

今回は、ハンドメイドのネットショップで注文が入った時にお客様に送るメッセージ文章
について解説していきます。

・実は超重要!ネットショップのメッセージ
 
・初級編 メッセージが必要な3通りの簡単テンプレート(基礎の型)
 
・応用編 レビューはショップの財産!レビューを書いてもらうコツ
 
・上級編 リピートしてもらうための3つのコツ

私は現在ネットショップ運営歴8年で、毎日15件くらいの方とショップ内のメッセージやりとりをしながら
大体3割くらいはリピーターさんからのご注文を頂いています。

個人販売やハンドメイド販売の良いところは
深いファンになってくださる方がいるということだと思います。

きっとあなたのショップにも、
いつも買いに来てくれるお客さんがすでにいらっしゃるかもしれませんね(^_^)

今回は、
*完全攻略!お客様へのメッセージ例文集
*リピーターさんが来るメッセージの3つの秘訣

の2本立てで、解説していこうと思います。 

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実は超重要!ネットショップのメッセージ


作品販売をしていると、時々注文やお問い合わせが来たりしますが

ネットショップでのメッセージってなんだか苦手・・

作家さん

という方もいらっしゃるかもしれません。

私も以前は結構苦手でして・・、
「何を書いたらいいんだろう?」と思っていた時がありました。

しかし、ネットショップが少しずつ軌道に乗り始めてきた頃から
このメッセージ欄がとても重要な役割をはたしてくれていることに気がついたんです。

というのも私自身、
このメッセージ欄を通じて新作のアイデアを教えて頂いたり、
自分では気がつかないお客様(買い手)の気持ちやニーズ
沢山勉強させてもらいました。 

時には海外販売Etsyで売れない商品はコレだった!日本と外国の常識の差から売れる商品を見つけようで書いているように
「日本のこの商品が使いにくい」という衝撃の事実をメッセージを通じで教えてもらうことができたり、

また、リピートしてくださる方が結構多いというのも
このメッセージでのやりとりが大きく影響していたように思います。 

ネット販売の中で、唯一お客さんとのやり取りが出来るのが、このメッセージの存在。

考え方次第でメッセージの機会の活用の仕方が変わり、
そこからショップを発展させていくきっかけがもらえたので、
今回その内容をシェアしていこうと思います。

真似OK!ネットショップで送るシーン別のメッセージ【基本の型テンプレート】


メッセージでリピーターさんをつける方法の前に、
まずは、メッセージの基本の型を少しご紹介してみようと思います。⬇︎

メッセージには正解・不正解はありませんが
私はこのような形で送っています。

コピペOK 挨拶文のテンプレ各種

■ 注文が入った時

〇〇様

こんにちは。△△の□□と申します。

この度は商品のご注文を頂きまして誠にありがとうございます。
 
〇〇様に喜んで頂けますよう、心を込めて準備をさせて頂きますね。
商品の発送は3日以内を予定しております。
 
発送時に改めてご連絡させて頂きますが、
何かご不明点やご希望などございましたらお気軽にお問い合わせください。
 
 
それでは引き続きどうぞよろしくお願い致します。

ショップ名・ 氏名

■ 発送が完了した時

〇〇様
 
こんにちは。△△の□□です。
 

お待たせいたしました。本日宅急便にて商品を発送させて頂きました。
 
事前に伺っておりましたご指定の日時、
〇月〇日 14:00~16:00にお届けさせて頂きます。
お問い合わせ番号は「— ——」でございます。
 
〇〇様に気に入って頂けますと幸いです。

それでは、ご到着まで今しばらくお待ち下さいませ。
引き続きどうぞよろしくお願い致します。

ショップ名・ 氏名

■ 到着の連絡を頂いた時

〇〇様
 
こんにちは。△△の□□です。
この度はご購入いただき有難うございます。
 
 
無事にお手元に到着したということで、
ご丁寧なご連絡を頂きましてありがとうございました。
 
ぜひ、たくさんご活用いただけると幸いです。 
 
 
これからもまた新作も出していきますので
今後ともどうぞよろしくお願い致します。

ショップ名・ 氏名

番外編

時には、注文は入ったけどなかなか入金されなくて困ってしまう
というケースもあったりします。
 
そんな時はこんな感じで送ればOKです。⬇︎

■ 未入金状態が長く、催促したい時

〇〇様 

こんにちは。△△の□□です。
この度は商品をご注文いただきまして有難うございます。
 
〇〇様に喜んで頂けるよう、心を込めてご用意させて頂きます。

さて、先日頂戴しましたご注文のご入金期限が近づいておりましたので
念のためのご連絡をさせて頂きました。
 
ご入金の期限を超えてしまいますとご注文が自動的にキャンセルとなってしまいますため、
お忙しい事とは存じますがご確認の程よろしくお願いいたします。
 
(ご入金期限は〇月〇日となっております。)
 
行き違いでお支払いを頂きました場合はご容赦下さい。
 
それでは、どうぞ宜しくお願いいたします。

ショップ名・ 氏名

ちなみにそのままキャンセルになってしまった。。
という経験を持っていらっしゃる作家さんも多いと思います。
キャンセル回避については、minneで無言キャンセルをさせない方法と
発生した時のとっておきの対処法
で詳しく解説しています。

メッセージ=応用編= レビューをお願いしよう


ネットショップ運営の中で、お客様の声(レビュー)はとても大事な財産で、
新しいお客様が安心してご注文いただくための信頼材料にもなります。 

しかし、この「レビュー」ばかりはショップ側で生み出すことはできず、
お客さんに書いて頂くしか無いんですよね。 

特にミンネは、ショップの具体的な販売実績をお客様が確認出来る場所が少なく、
レビューの評価内容やレビューの数でしかそのショップの信頼性を知ることができなかったりします。

例えば、20件の販売実績があるショップであっても
レビューを書いてくれるお客様が一人しかいなかったとしたら
レビュー(1) という形で表示されるので、
なんだかあまり売れてなさそうに見えてしまうこともあります。

ねこ

なんだか寂しいしもったいないですね。

お客さんからレビューを頂けるかどうかは最終的にはお客様次第なのですが、
とはいえ、お願いしてみることは可能です。
 
例えばこんな風に⬇︎

■ レビューをお願いする文章

◆商品が届きましたら内容をご確認頂き、レビューにてご連絡を頂けますと幸いです。
 
◆商品が到着しましたらレビューを頂けますと制作の大変励みになります。
お時間のある時にどうぞ宜しくお願いいたします。

レビューを催促するなんて、図々しい感じがして気が引ける・・
という方もいるかもしれませんが、大丈夫。
さらっと一言付け加えるだけでOKです(^_^)

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ショップメッセージ 上級編:リピートしてもらうための工夫をしよう

 


さて、ここからは上級編です。

お客様へのメッセージは、最低限の『注文のお礼・発送の通知・受け取り後の返信』
だけでも良いのですが、
 
もう一歩踏み込んで”コミュニケーション媒体”としてメッセージをすること出来ると
もっと深くあなたやあなたのショップを好きになってもらえたり
より一層お客さんが喜ぶ形で商品を送ってあげることもできたりします
。💡

ちょっとハードルが高いと感じる方もいると思うのですが、
実際に私が意識している事を3つご紹介してみようと思います。 

ネットショップ上級編 メッセージでやりたい3つの事

メッセージ機能を”コミュニケーションの場”と捉えることによって
ファンになってもらえたり、商品の新作を生み出すきっかけをもらえたりしたのですが
具体的に私がやっているポイントは3つあります。⬇︎

■ ネットショップのメッセージでリピーターさんをつけるコツ

  • ①今回の注文で関係が終わりだと思わない
  • ②相手の状況を聴いてみる
  • ③こちらの自己開示をしてみる

こちらの内容は動画でも解説しています。(17分)⬇︎

それでは1つずつ解説していきます。

メッセージの応用その① 1回の注文で関係を終了だと思わない

これは私自身、ビジネスの先輩から教えて頂いたことなのですが
以前、その先輩にこんなことを言われたんです。

あのね、素晴らしい商品ならば、同じお客様に何度も提供してあげなきゃダメだよ。

先輩

最初にこれを聴いた時はなんか意味がよく分からなくて、

一回買ってくれた人に、もう一回買わせるなんて申し訳ないような・・・

田口さやか

と思ったりしたのですが、
現在3割くらいの方がリピートしてくださっていて
minneでは15回目のリピートとか、海外販売の方だと50回リピートしてくださる
ツワモノのお客様がいらっしゃったりして、

そういう方々をみると、
「注文を一回で終了にさせない」っていう意識は逆に健全で、大事なのだと思うようになりました。

考えてみたら当然ですが、
使ってみて気に入ったら、また買いたくなるのって当然ですもんね。

例えばユニクロでヒートテック買ってみたらとても気に入って、
2枚目を買いに行ったら、「2枚も買ってもらうなんて申し訳ないです〜💦」
とか言われたら「え?売ってよ〜」ってなりますもんね。^^

何回も買ってもらう事を申し訳ないとか思う方がおかしいよな・・と今なら分かります(汗)

自分の商品にリピーター?ハンドメイド販売で、初めてリピーターが現れた時の率直な感想でも書いていますが、
売ることに後ろめたさが無くなると一気に自分の感覚も変わって、
お客さんに送るメッセージの雰囲気も変わったりするのが面白いところかもしれません。

さて、このことに関連して
お客さんに送るメッセージにポイントがあります。

「また機会がありましたら」の危険性

 

ショップに注文をもらった後、「また機会がありましたらよろしくお願いします。」
という言葉をつけることが多いと思うのですが、
私自身、この事を教えてもらってからは
この「また機会がありましたら」という言葉は使わないようにしています。

そして、その代わりに
「これからもどうぞ宜しくお願いいたします」という風に伝えるようにしています。

一見、どちらでも一緒じゃない?

というくらい些細な部分なのですが、

私たち提供者がわがどんな意識でいるのか?というのは案外大事だったりして、
文章の端端からじんわりとお客さんに伝わっていくように思います。

「もしまた機会があったらその時は宜しく」

作家さん

という言葉のニュアンスを紐解いてみると、
ショップ側はどちらかといえば、
お客さんがまたリピートするなんて思っていないような感じがしませんか? 

一方、

「これからも宜しくお願いいたします」

作家さん

という言葉には
「これからもあなたは私の大事なお客さんだから何かあったら私のところに来てね」
という思いが入っているように感じます。 

お客さんにとってもかなり微弱すぎる違いかもしれませんが、
少なくともショップ側が「今回の注文でこの人はもう終わり」と思っていたら、
リピートされる可能性も低くなりますよね。

ちなみに私の実家ではぶどうを栽培しているのですが、
過去一件も売ることができなかったぶどうを
毎年リピートしていただけるようになった経緯があります。

詳しくは【体験談】ありきたりな商品に自信がなかった私が、
リピートされるようになった訳
の記事ですが、
ここでも『リピートの秘訣』を書いています。

メッセージの応用 その②相手の状況を聴いてみる


2つ目は、相手の注文理由や状況を伺ってみるということです。

商品の使用用途やプレゼント用のご希望などに関しては
購入時の備考欄で、すでに頂くようにしているというショップも多いと思いますが
メッセージの中ならではの聞き出せる内容というものあったりするのもまた事実。

お客さんも、自分から備考欄につらつらと購入の理由なんか書かないと思いますが、
メッセージの中だったら教えてくれることがあったりします。

じ、実は妻に結婚記念日のプレゼントとしてあげようと思っていて・・。

お客さん

とか、

実はお世話になったジムのトレーナーさんにプレゼントしたくて・・。

お客さん

というようなお客さんの状況をお聞きすることができたりします。

こういうシーンをイメージ出来るのもハンドメイド作家さんの大きなやりがいに繋がりますよね。

こんな風にお客さんの状況を聞くことが出来ると

だったらラッピングはこうしてあげよう!

・・・ってことは、
こういう商品があったらもっと喜ぶかも!

ねこ

というイメージがどんどん湧いて、
新しい新作を作る方向性が見えてきたりショップのサービス内容の充実に繋がったりするんですね♪

メッセージの応用 その③こちらの事を話してみる

 
3つ目は、メッセージを通じてこちら側ショップの思いを伝えてみるということです。 

伝えやすい部分でいうと、SNSのアカウントとか
次回の新作のご案内などは比較的お伝えしやすいかなと思うのですが
そこからもう一歩踏み込んで、
 
「ショップの理念やコンセプト」を話してみるという事がおすすめです。

ショップの「そもそも」の深い部分を知ってもらうことで
あなたのショップそのものの重みをグッと感じてもらえたりするからです。💡

例えば、

・季節の美しさを感じてもらいたくて、年に4回、シーズンごとに新作を出しているんですよ。

作家さん

「孫から祖父母へのプレゼント」に特化した作品を作っているんです。

作家さん

・お食い始め・七五三から成人式・結婚式まで、家族の行事で家族の絆を結ぶための、水引作品を作っているんですよ。

作家さん

父の代から受け継いで、40年以上ぶどうを作り続けています。

作家さん

など、
どんなコンセプトでショップを運営しているのか?
どんな背景があるのか?
を知れることによって、

え、そうなんだ!

なんとなく気に入って買っただけだったけど、
めっちゃ素敵なショップですやん。

お客さん

と驚かれたり、ショップを見る目が変わったりします。
(すみません、最後のやつ↑はうちのぶどう農園の父ですw)

自分の事を伝える内容というのは、
発送の業務連絡ではなかなか伝えることの無い部分だと思いますし
なんなら既にプロフィールなどに書いていたりしますよね。

けれど、情報を記しておくこと以上に、
その人(〇〇さん)に向けて伝えてみることによってお客さんが受け取る雰囲気が変わり、
あなたのショップの魅力が伝わりやすくなったりするかもしれません。

“ショップ”とはいえ、
ハンドメイドショップの良いところは
『作り手のあなたがそのまま運営者だということ』
にあると思います。

「うわ〜✨素敵!」と思って思わず買った商品。
それを作っている人と実際にメッセージができて、
作っている人が私のために梱包して、発送してくれる。

これって結構素敵なことだと思います。^^

ある意味、あなたはお客さんにとっての憧れ的存在だったりして、
こんな風に、人対人の楽しさや暖かさがハンドメイドショップにはあるからこそ、
メッセージを活用してあなたの思いを届け、大切なファンをつけていきたいですね。

まとめ

今回はネットショップでのメッセージについて
初級・応用・上級編に分けて解説してみました。

  • お客様に送るメッセージのテンプレートの型
  • レビューをもらう重要性とレビューをお願いする文章
  • メッセージ機能を活用してリピーターさんをつける3つの秘訣

リピートするかどうかはもちろんお客さん次第。

でも、”リピートしたいな”と思ってもらうところまではショップの仕事で、
その中でもメッセージのやり取りは、とても大事な部分なのだと思います。

私自身、そんな事に気づく前はいつも単発のお客さんばかりで
常に新規のお客さんを獲得することに必死になっていました。(反省)
(一番商品の良さを知ってくれていいるのは既存のお客さんなのに・・。)

そんな事を教訓にしつつ、今回ブログ記事にまとめてみました。

よかったら参考にしてみてください。

P.S
ちなみに、ネットショップでの具体的な集客方法・ファンの作り方は
ネットショップの販売力を身に付けるための3ヶ月間集中講座の中でより深く解説しています。
講座はお申し込みのその日からスタートできますが
2019年12月末で一旦講座の募集を締め切りになります。
 
宜しければこの機会にご参加してみて下さいね。

ヤバイ。
とっても長くなってしまいました(汗)

最後までお読みいただきありがとうございました。

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田口 さやか
脱サラ女子として2015年に起業。 インターネットを活用し、のべ1万人以上の国内外のお客様に 商品を販売してきた販売実績を生かして その中で培ったスキル・ノウハウ・マインドを活用し 同じようにハンドメイドでビジネスをしていく方々を応援しています。 ネット販売のためのオンライン講座『てしごとカフェプレミアム』、海外・国内のネット販売セミナー・個人コンサルを実施中です。
 

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