2020/03/31

ハンドメイド販売 お客様とのトラブルを避ける為のお問合せ対応術【具体例あり】

 

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田口 さやか
脱サラ女子として2015年に起業。 インターネットを活用し、のべ1万人以上の国内外のお客様に 商品を販売してきた販売実績を生かして その中で培ったスキル・ノウハウ・マインドを活用し 同じようにハンドメイドでビジネスをしていく方々を応援しています。 ネット販売のためのオンライン講座『てしごとカフェプレミアム』、海外・国内のネット販売セミナー・個人コンサルを実施中です。

こんにちは。
ネットショップ歴6年の田口さやかです。

先日、ハンドメイド作家さんから
こんなご相談がありました。

ネットショップのお客さんからの不意なリクエストメールに困ってしまう時があるんです。
ハンドメイドの作家だからということで、なんだか気軽にリクエストされることにモヤモヤしてしまって・・。

作家さん

あなたは作品販売する中で、
お問い合わせをもらって嬉しい反面少し困ってしまったという経験はありませんか?

私自身はminne・Creemaなどで作品販売をしていてこれまで国内外2万件の注文を受けてきましたが、

そこで今回は、
個人のネット販売をする中で私自身が気をつけてるネットショップのトラブル回避法。
お客さんとのメッセージ対応のポイントを2つ
書いてみようと思います。

 
どうもお客さんに気軽に難しいお願いをされてしまう・・
難しいリクエストを断れずに、疲弊してしまった

という方がいましたらぜひ参考にしてみて下さい。💡
 

また、動画でも撮りました⬇︎

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ハンドメイドならでは!?気軽なリクエストへの困惑

ハンドメイド販売などをしている中で、
こういうメールをもらったことはありませんか?

このパーツを変えて下さい

お客さん

何日までに到着するように送って下さい

お客さん

できたら予算〇〇円程度で、▲▲も付けてもらえたら嬉しいんですけど・・?

お客さん

など、一方的なリクエストをもらって困ってしまうというケースです。

 
なるべく応えてあげたいと思う反面、
労力や費用の変更などがあったりすると、
どこまでやってあげられるのか?(やるべきなのか?)という問題にぶち当たったり、

また同時に、
お客さんからの若干上から目線での問い合わせスタイル自体に疲れてしまうということがあったりします。 

注文やお問い合わせは嬉しいものだけど、
その分、背負う責任感や
お客さんとの関係性に迷ってしまうという方は
いらっしゃるかもしれません。

お客様対応で疲弊しないための2つのコツ

ネット販売では、顔の見えないお客さんを相手にしながらコミュニケーションをとっていく必要があるためある種のスキルが必要だったりするのですが、

実は、お客さんへの返信のし方や工夫次第で
お客さんに気持ちよく理解して頂けたり、
また、そういった無茶なお問い合わせ自体を
減らすことができるように思います。

そして、

お客様対応で疲れないために押さえておきたいことは2つあるように感じています。

1つは、
質問からショップのルールを作成し、予め提示しておくこと。
です。

下で少し解説していきます。

お店のルールは、困るメールで作られる


上記で挙げたような、少し迷ってしまうようなメールには1つだけ恩恵があって、
それは何かというと、

『自分のショップのルールを作る材料になってくれる』
ということです。💡

時には突拍子のない質問や、
「これくらい書かなくても分かるだろう」と思っていた部分で
お客さんとの間に意見の不一致が発生したりすることがあるのですが、

具体的に受けた質問を元に、
”事前に伝えるべきこと=ルール”が見えてきたりします。

例えば、

お花などの自然素材を扱っている人にとっては
ドライフラワーの経時変化や運送中での少々の葉落ちなどはよくあることだと思いますが、

お客様から、
「葉っぱが少し落ちていた!!」と言われてしまったり、特に商品の特性をあまり知らずに購入された場合などは意外な思い込みをされていたり、あるいは難しいリクエストをサラッと言われてしまいがちだったりします。

しかしそんな時は、
同時にある意味自分のショップのルールを作るチャンスでもあります。

例えばこんな感じです。

なるほどー。
素材の特性を知らない人たちは、こういう知識が少なさそうだな。

・・ということは、こういう思い込みをしているかもしれないから、予め〇〇を注意事項として伝えておいた方がいいな。

作家さん

このように、自分にとって予想外のお問い合わせがきた時は、

”今回お客さんの他にも、きっと同じ事を疑問におもう人がいるだろう。”

という視点で、ショップのルールとして提示しておくことができると、不要な困ったメールに悩まされることも意図的に減らすことができます。

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個人として考えず、会社としてリクエストを捉える

もう1つは、
リクエストを、ショップ(会社)という立ち位置で考えていくことです。

(私個人という立ち位置でリクエストを受け取らない)

ハンドメイドのネット販売では、
つい目先の注文に意識がいきがになるもの。

リクエストとか買ってくれたら嬉しいし!

ねこ

短期的な注文を獲得することも大事ですが、
何よりも自分のスキルを生かし続けるには
”継続”の中でショップを繁栄させていくことが
長期的にとても大事になってきますよね。

つい油断していると、

”頑張ってどうにか応えなくては・・”という
過剰なプレッシャーを感じてしまったり、お客さんからの心ないメールによってやる気が削がれてしまったりということがあるかもしれません。

少なからず、私自身もショップを始めた頃は、もらったリクエストをどのように捉えていいのか分からず、
作ったのに結局買われない・返信が返ってこなくなったなど、何度も痛い経験は数知れず・・(苦笑)
きっと真面目な作家さんであるほどそのような傾向があるように思います。

そこで大事な意識が、

自分ができるかどうかではなく、ショップ(会社)としてやるべき事かどうか?
という感覚です。

リクエストを断ることや、逆にお受けすること・あるいは金額変更の提示などは苦手な方も多いと思います。

「やれないこともないけど、それは負担が大きいし、どうしよう・・。」
「まだ初心者だからこんなオーダー受けられるか自信がないな・・断っちゃおうかな・・。」

そんな時は、会社なんだという意識を思い出してみて下さい。

そして実は、リクエストの捉え方とお客さんへの伝え方を少し変えたことによって、私自身、
お客さんからの返信の雰囲気をや質が変わったような感じを体感しています。

実例 受けたくないリクエストの断り方の一例

「ごめんなさい・・。ちょっと今時間がなくて、お受けできそうにないんです。すみません・・。」

こんな風に本音のまま返すこともできますが、一方、”会社”である事を意識すると、こんな風にも返すことができたりします。

「ありがたい事に、これまでも△△様と同じようなリクエストを沢山頂戴しているのですが、
当ショップでは一律〇〇で対応をさせて頂いております。どうぞご了承頂けますと幸いです。」

こんな風に、”会社感”をふんわりと出すだけで、
「あぁ、そういうショップのルールなんだな。了解です!」

と、あまり不快な思いをさせずに理解してもらえたりします。

まとめ

今回は、ハンドメイド作家さんのお悩みから、
お客さんから困ったメールをもらった時に2つの対処のコツを
シェアしてみました。

①もらった質問からショップルールを作り、予め提示しておく。
②自分の販売を会社として捉え、対応する。

なんでもかんでもリクエストをされてしまったり、
高圧的なやり取りを遠ざけるのも、
ある意味提供者のスタンスにかかっているのかもしれません。💡

これから楽しく作品販売をする上で、何か参考になれば幸いです。

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脱サラ女子として2015年に起業。 インターネットを活用し、のべ1万人以上の国内外のお客様に 商品を販売してきた販売実績を生かして その中で培ったスキル・ノウハウ・マインドを活用し 同じようにハンドメイドでビジネスをしていく方々を応援しています。 ネット販売のためのオンライン講座『てしごとカフェプレミアム』、海外・国内のネット販売セミナー・個人コンサルを実施中です。
 

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